1. Общее руководство и управление колл-центром
-
Организация работы колл-центра в соответствии с бизнес-целями компании.
-
Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
-
Контроль за соблюдением регламентов и процедур работы операторов.
-
Управление штатом сотрудников (найм, обучение, мотивация, оценка эффективности).
2. Обеспечение качества обслуживания клиентов
-
Мониторинг входящих и исходящих звонков, оценка работы операторов.
-
Анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений.
-
Разрешение эскалационных ситуаций и жалоб.
-
Контроль соблюдения законодательства ( "О защите прав потребителей", "О рынке ценных бумаг").
-
3. Аналитика и отчетность
-
Анализ ключевых показателей эффективности (KPI): уровень сервиса, конверсия, среднее время разговора и др.
-
Подготовка отчетов для руководства по работе колл-центра.
-
Оптимизация процессов на основе данных.
4. Взаимодействие с другими подразделениями
-
Координация с отделами продаж, маркетинга, compliance и IT.
-
Участие в разработке продуктов и скриптов для колл-центра.
-
Организация обучения операторов по новым продуктам и изменениям в регулировании.
5. Техническое и процессное развитие
-
Внедрение CRM, IP-телефонии и других инструментов.
-
Автоматизация процессов для повышения эффективности.
-
Контроль за обновлением базы клиентов и корректностью данных.
6. Обеспечение безопасности и compliance
-
Контроль за соблюдением внутренних политик и требований регуляторов.
-
Противодействие мошенничеству и утечке данных.
-
Проведение аудитов и проверок работы операторов.
7. Развитие команды
-
Проведение тренингов и аттестаций сотрудников.
-
Формирование кадрового резерва.
-
Создание системы мотивации и KPI для операторов
- Высшее образование.
- Свободное владение кыргызским и русским языком.
- Владение английским языком будет преимуществом.
- Опыт работы в колл-центре (от 3-х лет), включая руководящие должности (тим-лид, супервайзер, менеджер)
- Опыт работы в финансовом секторе (банки, страхование, финтех, брокеридж) - обязательно.
- Официальное трудоустройство согласно Законам КР.
- График работы 5/2.
- Офис в верхней части города в новом БЦ.
- Остальные условия обговариваются по итогам переговоров.
Ключевые навыки
- Обучение персонала
- Деловая коммуникация
- Навыки переговоров
- Стрессоустойчивость
- Аналитическое мышление
Задайте вопрос работодателю
Где предстоит работать
Вакансия опубликована 12 мая 2025 в Бишкеке