MBANK объявляет конкурс на замещение вакантной позиции в Департамент по клиентскому опыту и обслуживанию клиентов - Отдел управления клиентским опытом– «Начальник Отдела»
Чего мы ожидаем:
- Высшее образование (экономика, маркетинг, социология, менеджмент);
- Дополнительное обучение в области Service Design, CX, Design Thinking будет плюсом;
- Опыт работы в сфере клиентского опыта, обслуживания или маркетинга от 5 лет, из них не менее 2–3 лет на руководящей позиции;
- Опыт разработки и внедрения стратегий по улучшению клиентского опыта;
- Знание NPS, CSI, CES и других метрик клиентской удовлетворенности;
- Опыт проведения Customer Journey Mapping (CJM) и работы с клиентскими инсайтами;
- Владение или знание инструментов аналитики (Power BI, Tableau, SQL будет плюсом);
- Опыт работы в банковской сфере или других высоко регулируемых отраслях (страхование, телеком, ритейл).
Личные качества и лидерские компетенции:
- Стратегическое мышление – способность видеть картину в целом и разрабатывать долгосрочные инициативы;
- Ориентация на клиента – умение ставить клиента в центр бизнес-процессов;
- Коммуникативные навыки – способность договариваться с разными подразделениями, презентовать идеи;
- Навыки управления командой – опыт руководства, наставничества, развития сотрудников;
- Гибкость и стрессоустойчивость – умение работать в динамичной среде и адаптироваться к изменениям.
Чем нужно будет заниматься:
- Разработать стратегию управления клиентским опытом с учетом бизнес-целей банка;
- Внедрять проактивные и реактивные механизмы улучшения клиентского пути;
- Работать над повышением NPS, CSI, CES и других ключевых метрик;
- Проводить Customer Journey Mapping (CJM) и выявлять болевые точки клиентов;
- Разрабатывать мероприятия по снижению клиентского оттока;
- Анализировать обратную связь (опросы, жалобы, обращения) и предлагать улучшения;
- Совместно с ИТ- и бизнес-командами внедрять автоматизацию и цифровые сервисы для повышения удобства клиентов;
- Контролировать работу службы поддержки, чат-ботов, цифровых каналов обслуживания;
- Анализировать социальные сети, отзывы, обращения клиентов и реагировать на них;
- Работать над улучшением репутации банка через клиентские кейсы и программы лояльности.
Для нас ЦЕННО:
- Навык работы в команде, как лидера направления и возможность обучения специалистов;
- Ценность и понимание корпоративной культуры Банка;
- Проактивность и вовлечение во все процессы по развитию направления.
Мы предлагаем:
- Насыщенную корпоративную жизнь в дружном коллективе;
- Возможность карьерного роста и профессионального развития;
- Стабильный конкурентный доход;
- Сниженные проценты по кредитам;
- Ипотечное кредитование;
- Добровольное медицинское страхование;
- Материальная помощь и поддержка;
- Комфортный и технологичный офис в черте города Технопарк (Горького-Алматинская), оформление согласно ТК КР;
- График работы 5/2, работа в офисе (удаленного формата нет);
- Работу среди профессионалов, готовых делиться своим опытом.
